Jede einzelne Customer Journey im Blick – ich hätte nie gedacht, dass es so ein großer Erfolg wird.

Es war zunächst als Visualisierung-Experiment gedacht, da einmal keine typischen statistischen Methoden wie Gruppieren, Zusammenfassen oder Mittelwertbildung verwendet wurden. Aber erst damit kamen erstaunliche Erkenntnisse zu Tage. 

Jede Kette von diesen farbigen Kästchen entspricht genau einer Customer Journey. Werbetreibende können so die Online-Reise eines Nutzers über alle Stufen vom Betrachten der ersten Anzeige bis zum Kauf ihres Produkts verfolgen. Jedes Kästchen zeigt ein Ereignis wie Impression, Klick, Suche, Werbe-E-Mail, Besuch der Webseite an.

Es war für den Kunden wirklich bahnbrechend, eine Benutzer- oder Kundenreise über alle Kanäle hinweg in einer einzigen Ansicht zu sehen. Durch die Filterung nach Kanal und Länge der Reise ist es möglich, auf Teilmengen von Customer Journeys  herunterzubrechen. Kostentreiber und Ineffizienzen wurden so erstmals sichtbar. 

Die Nutzer dieser Anwendung entdeckten Muster, die sie so nicht erwartet hätten. Es wurden mit einem Male ganz unterschiedliche Customer Journeys sichtbar.  Es gab einige sehr lange Customer Journeys mit ungewöhnlich vielen kostenintensiven Werbekontaktpunkten wie Displaywerbung (Online Ads) oder Affiliate. Dies war so nicht vorgesehen. Eigentlich sollte das System dafür sorgen, dass es eine Maximalzahl von solchen Kontaktpunkten pro Kunde gibt. Durch die üblichen aggregierten Visualisierungen wurde dieses Problem nicht erkannt. Letztlich konnte der Werbetreibende durch den User Journey Explorer die Wirksamkeit seiner Online Marketing Ausgaben deutlich steigern.

Die oben dargestellte Channel Migration Analyse wurde damit abgelöst. Typischerweise zeigte man Customer Journeys in einer sehr abstrakten Datenvisualisierung. Hier sieht man Stacked Bars, welche jeweils die Start- und Endkanäle von Customer Journeys gegenüberstellen. In dieser aggregierten Sicht sind keine einzelnen Customer Journeys zu erkennen. Durch die Aggregation wird sie sehr abstrakt und damit schwer zu verstehen, vor allem, wenn der Leser das Prinzip einer Customer Journeys noch nicht verstanden hat. Nach meiner Erfahrung konnten die Leser dieses Chart viel besser verstehen, nachdem sie den Customer Journey Explorer gesehen hatten.